各位专家好。
下面由我来进行汇报我们的课题选自航空服务专业技能方向课程，国内旅客运输。我们根据人培方案和课程标准，结合国规教材，引入1+x初级要求，按地面服务岗位为依据，优化为八个项目。本次参赛内容为项目三，在整体设计上，我们秉承民航局提出的进行真情服务的要求，通过三千双线和沉浸式体验，全员、全程、全方位的培育新技术人员。在内容优化上，我们基于学生主动探究能力较弱、服务意识不强、缺乏应变的学情分析，制定了相应的教学目标。在对值机员岗位调研的基础上，结合1+x考证内容，将教学内容优化为按值机服务步骤划分的单项训练和按服务主题划分的综合实训。使教学内容与岗位、职业能力及素养要求紧密吻合，在教学策略上，制定三阶双线策略，将直接服务能力分为规范、精细和真情三阶。使学生能识阶而上，同时有机融合服务技能和人文关怀，加强课程思政、人文素养和职业技能的培养。制定信息化策略，通过服务评价系统、人机交互、游戏和i e m s行为分析等功能模块，促使学生多渠道的获取信息解决问题。制定沉浸式体验策略，通过情景模拟、角色扮演等，促使学生以己度人。学会换位思考。我们结合1+X考核标准，构建了六位一体的课堂评价，从而建立起多维度、全流程的课程评价体系。
基于以上的思路，我们设计了两种课型，为单项训练课和综合实训课。在单项训练课当中共十个环节，通过课前的看微课与流程，课中通过服务评价系统指导纠错，反复练习进行服务规范，理解安全环节，模仿企业优秀做法。通过i m s发现薄弱点，做好精细服务，体悟以人为本，采取沉浸式体验，进行旅客需求，给予人文关怀，践行真情服务，课后巩固技能。而综合实训课呢分为九个环节，我们通过课前的录视频做储备。课中根据案例策划服务方案，围绕服务主题进行沉浸式体验，通过服务评价系统发现。不当之处并纠偏细节优化后呢，再次服务通过旅客体验评价来判断服务满意度，进行优秀示范企业点评，领悟真情服务的实质，完善服务小结，课后巩固技能。
通过以上的思路和教学实施，我们取得了良好的教学效果。首先，通过课中的服务练习，课后的志愿服务，多渠道的了解了服务对象的需求。人文意识明显增强。近一年，学生在志愿服务中获得表扬性六分，锦旗亮面。另外，我们借助课前的微课闯关游戏，课中的优秀案例，课后的人机交互等多种教学平台上的资源，学生的主动探究能力啊明显提高了。再次我们利用i e m s纠错动作实现规范服务百分之一百的达标。利用i e m s精确计算，每单项技能中单一动作的时长，百分之九十二的同学掌握了精细服务的优化点。通过服务评价体系，将旅客的反馈可视化，促进学生高效掌握真情。服务。课程优化后的近两年，中航协举办的carta考证通过率提升至了百分之九十八。
本次课的特色创新为巧设三阶双线策略，学生根据1+x的初级标准，做好规范服务，参照企业优秀做法，做好精细服务，根据提升旅客体验的服务目标，促成真情服务。同时，我们将人文因素渗透到每技能的学习当中，做到人文因素和服务技能的双线并进。采用信息化的手段。我们通过语音检测、动作分析，使得教师能够快速客观的捕捉生成问题，了解学生的掌握程度，从而调整教学手段，实现个性学高效教。采用体验策略模拟企业做法，体悟服务意识，进行角色扮演，共情旅客需求，沉浸vr视频，丰富服务经验，从而触发了有温度的真情服务。
当然，在实践过程中，学生掌握真情服务的能力尚有距离，需进一步丰富v r的场景资源，实施针对性的训练，分层教学也有待落实，需精准分析i e m s数据，提供个性化的学习。
服务以人为本，学习以生为本。我们一直在努力。以上为我的汇报请各位专家批评指正。
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